Salesforce.com及思科聯手提供雲端客服中心

Salesforce.com及思科（Cisco）周一（10/5）宣布將整合雙方的技術，並鎖定中小企業市場聯手提供雲端客服中心服務，預計於明年第一季上線。

此一解決方案提供一個整合Salesforce.com的Service Cloud 2及思科Unified Contact Center的介面，這意味著客戶能夠利用Salesforce.com的CRM應用程式作為主要的客服人員系統，並擁有完整的Unified Contact Center功能以照顧客戶的需求。

思科表示，透過該解決方案，客服人員將更具生產力，同時企業也不須安裝任何軟/硬體、資料中心，或通訊設備，更有時間效益。該解決方案是鎖定擁有30～300名客服人員的中小企業。

思科的Unified Contact Center為一整合的通訊中心，可提供智慧型的聯繫路徑、通話處理，及網路到桌面電腦的IP架構電腦電話整合（CTI），讓企業可快速部署分散式的客服中心架構。

而Service Cloud 2則是用來取代傳統客服中心的雲端服務，它含有三個主要元件，分別是可以分享客服中心、網路及社交媒體上各式資訊的Salesforce Knowledge，以及可以自上述來源找出最能滿足使用者答案的Salesforce Answers，與可把Twitter作為客服管道的Salesforce for Twitter。

Salesforce.com指出，現在有一半的服務對話是在網路上產生，Service Cloud 2結合客服中心及雲端服務打造一個新的客服中心模式，讓企業可以加入用戶的對話，現在已有逾8000家企業採用Service Cloud 2。

*本文轉載自iThome http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=57382